Relatiemanagement: waarom en hoe
Relatiemanagement: waar draait dit nou om, waarom zou je het doen, en hoe moet dat? Het draait om het aangaan en onderhouden van duurzame, wederzijds profijtelijke en prettige relaties. Dit vergt tijd/investeringen. Dus waarom zou je? Redenen zijn:
- Lagere kosten en meer gemak van acquisitie bij bestaande relaties dan steeds nieuwe relaties moeten aangaan
- Goede bestaande contacten maken het aangaan van nieuwe contacten eenvoudiger
- Gemakkelijker en prettiger omgang in het bedrijfsproces; met nieuwe relaties zit je steeds in de aftastsfeer
Goede redenen in de sferen van sales, marketing en operaties dus. Voor duurzame relaties moet je goodwill opbouwen, waarmee je werkt aan het vertrouwen, de wil en de gunning om bij jou te blijven. HOE? Regel [a] goede performance, [b] relatiebeheer en [c] gegunde voordelen.
Goede performance. Cruciaal is dat stakeholders van jou krijgen wat ze willen. Je moet dus goede bediening laten zien, zowel t.a.v. het verwachte (juiste kwaliteit, info, service), maar ook het basale waar je het eigenlijk niet over hebt (adequaat interacteren, zorgvuldig nakomen van afspraken). Besef hun soorten behoeften.
Relatiebeheer. Goede bediening volstaat niet. Het vergt ook het bijhouden van wat relevant is in het contact, zowel voor de ander als voor jou, en dus de capaciteit om met veel informatie die gaandeweg wordt gegenereerd om te kunnen gaan. Je kunt dit structureel in je organisatie inbedden met een systeem voor relatiebeheer, zoals via account management en/of een CRM (Customer Relationship Management-systeem).
Gunningen. De derde manier waarop je relatiemanagement implementeert is via gegunde voordelen. Hierbij geef je iets aan bepaalde relaties wat andere niet krijgen. Daarbij zijn er verschillende “onderdelen” verbonden aan een relatie, die elk hun eigen vormen van gunningen/voordelen kunnen krijgen:
- De organisatie waar je een zakelijk verband mee hebt (bv soepele betalingsafspraken of extra service)
- De orders die men plaatst (bv een speciale garantie of een no-cure-no-pay-afspraak)
- De persoon met wie je omgaat (bv uitnodiging voor evenementen, relatiegeschenken, bedankkaartjes)
De meeste uitleg van relatiemanagement is gericht op klanten, maar dit is makkelijk en nuttig op te rekken naar andere stakeholders, zoals leveranciers of werknemers (waar je de drie “hoe-elementen” ook op kan toepassen). Overigens moet je je bedenken dat relatiemanagement niet per se voor alle contacten opportuun is. Het wordt relevanter naarmate de contacten intensiever en/of belangrijker zijn of lijken te kunnen worden. In waarschijnlijk eenmalige contacten investeer je deze structurele inspanning niet. Al laat je je daarbij natuurlijk ook van je beste kant zien.
De SpeedMBA e-cursus is live!
Alles van business leren in je eigen tijd? Bestel dan snel de SpeedMBA
online cursus!
