Six Sigma: superberekenbaar naar wens presteren
Six Sigma is naast Lean een heilige graal in Verbeterland. Het gaat over aanscherping van effectiviteit, door minder fouten in de output en minder variatie in wat je aflevert. Met Six Sigma werk je aan verbetering van gericht gekozen prestaties. Six Sigma is dus ‘scherp presteren’. Ultrakort samengevat is Six Sigma:
- Doel: verbeter je prestaties en standaarden daarvoor;
- Oplossing: reduceer fouten en variatie in output (producten, diensten);
- Aanpak: een verbeterproces, met vele tools voor aspecten daarvan.
Als je producten of diensten levert en je mikt daarbij op een bepaalde norm (van bv gewicht, stiptheid, of compleetheid), zal je zien dat je steeds net een fractie afwijkt van waar je op mikte. Teveel afwijking is daarbij niet goed; dan kan het buiten acceptatiegrenzen vallen. In zo’n geval noemt Six Sigma de output “defect” (het is niet stuk; het is alleen niet acceptabel voor de markt). Drie voorbeelden van verschillende “hardheid”. Als je product 500 gram hoort te wegen, kan je zeggen dat alles minder dan 490 gram of meer dan 510 gram niet goed is. Als je zegt om 12:30 uur te zullen leveren, kan het onacceptabel zijn als je meer dan 15 minuten te vroeg of te laat levert. Als je een informatiedienst levert waar een bepaalde verwachting bij hoort, is te veel óf te weinig informatie niet goed.
Datgene wat voor de klant belangrijk is en waar je dus scherp op moet mikken heet Critical to Quality. De acceptatiegrenzen hangen af van marktwensen en eventueel daar bovenop wensen van jezelf. Vervolgens wordt de truc om altijd binnen die grenzen te presteren – het liefst zo dicht mogelijk bij waarop je mikte (zeg maar volgens de eerdere voorbeelden: altijd zo precies mogelijk 500 gram, of 12:30 uur).
Doorlopend steeds preciezer bereiken waarop je mikte vergt in de praktijk een steeds beter proces. Een zeer slordig proces om de pakken koffie te vullen is met je handen uit een grote bak te graaien en “op gevoel” in porties van 500 gram te verdelen. Je zal er dan meten dat je procentueel vaak onder de 490 of boven de 510 gram zit. Veel defecten dus. Een investering in een beter proces leidt bv tot vulling met een schep die is gemaakt op ongeveer de juiste hoeveelheid. Minder defecten, maar procentueel nog altijd te veel. Een afvulmachine als volgende procesverbetering kan vervolgens leiden tot het gewenste resultaat: vrijwel nooit meer “buiten de lijntjes”.
Zelden meer afwijken van gewenste standaarden is de sleutel tot Six Sigma. In het voorbeeld van de koffie liggen uitdaging en oplossing nog redelijk voor de hand. In complexere processen behoeven uitdaging en oplossing meer denkwerk. Hier biedt Six Sigma het proces DMAIC voor. Dit staat voor:
Define het geval (probleem, uitdaging) praktisch probleem
Measure huidige prestaties statistisch probleem
Analyze oorzaken & op te lossen kloof statistische oplossing
Improve ontwerp dat aan vereisten voldoet praktische oplossing
Control werkzaamheid van oplossingen blijvende verbetering
Hierbij biedt Six Sigma per stap een hele verzameling uitdenktools. Dit kunnen simpele maar effectieve dingen zijn als “5 times why”: vraag tot vijf keer toe door hoe iets komt, om steeds dichter bij de echte oorzaak van een probleem te komen.
De naam Six Sigma is gebaseerd op het begrip standaarafwijking in de normaalverdeling van de statistiek. Kort gezegd komt het erop neer dat de afwijkingen ten opzichte van waar je op mikt zó klein zijn, dat je nog maar 3,4 keer per miljoen prestaties fout zit – vrijwel nooit meer dus. Dat maakt je bij pakken koffie misschien maar half uit, maar in processen die jouw gezondheid (c.q. leven) kunnen beïnvloeden des te meer.
Six Sigma en Lean vullen elkaar perfect aan. Het eerste gaat over effectiviteit en output (goede standaarden en vrijwel geen afwijking in prestaties), het tweede gaat over efficiëntie en processen (geen verspilling en goede flow). Vandaar dat je de laatste tien jaar steeds vaker “lean six sigma” als combinatieterm ziet.
De SpeedMBA e-cursus is live!
Alles van business leren in je eigen tijd? Bestel dan snel de SpeedMBA
online cursus!
