Quality Management: de optionele winstpakker
“Kwaliteit” als managementprincipe werd bekend via de stroming Total Quality Management. Dit kwam vanaf de jaren ’70-’80 vanuit Japan overwaaien. De kerngedachte is: niet alleen je product moet goed zijn, maar kwaliteit moet door elke ader van je organisatie stromen. Er is altijd van alles te verbeteren in je processen of wijze van aansturen. Bij kwaliteit als managementfilosofie wordt er dan ook doorlopend aan gewerkt. Als vaste activiteit: quality management (het “total” wordt tegenwoordig vaak weggelaten).
Er zijn twee perspectieven op kwaliteit:
- Buiten: je product / dienst moet “goed” zijn
- Binnen: het continu verbeteren van je organisatie
Dat tweede kan vermoeiend zijn (álles stééds een stukje verbeteren), dus een goede vraag is waarom je dit wel of niet zou doen. Je doet het wél omdat de prijs van matige kwaliteit hoog is. Dit leidt namelijk extern tot matig tevreden klanten die producten terugsturen, klachten hebben (wat tijd en klantenservice vraagt), of gewoon niet meer terugkomen (lost sales). Intern leidt het tot meer inefficiënties dan je wilt; denk aan voorraden of lange doorlooptijden. Je doet het niet omdat het optuigen van een kwaliteitssysteem ook kosten en onderhoud vergt, of omdat je er gelet op jezelf of de fase van je bedrijf gewoon geen heil in ziet. Kies je voor wél, dan moet het in de organisatie worden geworteld via processen, inclusief beoordeling en beloning.
Het invoeren van Quality Management kan op allerlei manieren. Enkele bekende methoden zijn:
- Het Deming-Wiel: Plan-Do-Check-Act, ofwel: bouw discipline in het bedenken van goede plannen, en maak ze ook af.
- De Zeven Basic Quality Tools: run chart, check sheet, histogram, paretografiek, correlatiediagram, procesdiagram, visgraatanalyse. Idee achter deze set was dat iedere werknemer deze kan snappen, en dat als je ze doorlopend gebruikt, je er 90% van al al je bedrijfsissues mee kan oplossen.
- ISO: het kwaliteitsraamwerk van de gelijknamige Internationale Standaardisatie Organisatie, waarnaar je als bedrijf te handelen en organiseren hebt om dit “keurmerk” periodiek te verdienen.
- EFQM of INK: een ander raamwerk dat voorschrijft wat je allemaal op orde moet hebben.
- Lean en Six Sigma: twee verzamelingen verbeteraanpakken.
Quality Management heeft veel voeten in aarde en kan erg veel opleveren; in die zin kan je het zien als een regelrechte winstpakker waar je voor kan kiezen. Maar door de formalisering en disciplinering van deze tak van je sport, zie je dat kleinere organisaties hier minder ontvankelijk voor zijn. Zij bewegen liever met meer gevoel van vrijheid in iets slordiger processen. Je ziet Quality Management dan ook typisch in grotere bedrijven. En dat kan uitgerekend daar (immers op grotere schaal) veel nut hebben. Maar als je niet oppast, zie je ironisch genoeg dat deze activiteit zichzelf in de voet schiet en als “overheadactiviteit” juist bijdraagt aan de inefficiëntie (bv dingen moeten analyseren, registreren of rapporteren terwijl daar niets mee gebeurt). Dan heb je dus pijnlijk genoeg Quality Management van lage kwaliteit.
De SpeedMBA e-cursus is live!
Alles van business leren in je eigen tijd? Bestel dan snel de SpeedMBA
online cursus!
